Тема в точности соответствует заголовку: это действительно «хорошо известное старое». Особенно для автодилеров – основной аудитории клуба. Ну что можно себе представить столь же усердно и детально рассмотренное, чем средний чек на услуги сервиса и его рост? Если не говорить о продажах – то, пожалуй, нет ничего такого…

Основной объём работ сконцентрирован именно в теме ТО и подобных типовых работ. Вырасти в прибыли и объемах за счет привлечения новых клиентов и расширения базы сложно. Вырасти за счет новых услуг тоже сложно – но это отдельная тема. Остается неизбежное: привязывать своих клиентов, возвращать упущенных и растить средний чек. Желательно – не вызывая изжогу в организме плательщика.

Все перечисленное вроде бы и понятно, но становится объектом прямой критики лидеров независимого сервиса. Влезь в дилерскую шкуру им трудно (и зачем?) а если смотреть из своей реальности, то нацеленность на рост чека кажется кое-кому… маньячеством. Позицию этого «лагеря неприсоедившихся» идеально и неоднократно сформулировал Николай Янковский (кстати – чуть позже постараюсь добавить ссылку на статью).Суть его видения вкратце такова: надо бороться не за чек, а за возвратность клиента и его лояльность. Лучше пусть посетит СТО 10 раз в год без страха, наоборот, с верой в искреннюю помощь, чем приедет однажды с мешком денег и уедет, гневно хлопнув дверью…

Все по идее логично.... Но вот беда: клиент не приедет к дилеру 10 раз в год. На подобное никак нельзя рассчитывать, пока пробеги сокращаются, а легенда о дорогом нормо-часе «официала» живет, а цены на оригинальные запчасти ее подкрепляют.

Добавлю и еще один штрих в картину мира. Средний чек – на него вообще можно смотреть принципиально иначе! Если смотреть из иного рынка ремонта. Цитата по теме далее.

Звездный квартет – четыре ведущих тренера клуба - Андрей Растопшин, Тарас Брось, Дмитрий Сальников, Сергей Скориков. Причем все - с авторскими курсами, разработанными силами всего коллектива «Автобосса» и много раз проверенные практикой внедрения в дилерских центрах страны, в самых разных брендах, регионах, размерах бизнеса и ситуациях по прибыльности и окружающему рынку.

Январский тренинг стал демонстрацией возможностей, эдаким try&bayтренинга и консалтинга. Посмотри, послушай, подумай – и выбери. Собственно, идеальное время и хорошая подача.

И чуть подробнее.

Кстати, общим решением зала было выработано определение лояльности - это возврат клиента снова и снова, это в общем виде возвращаемость.

Живо обсуждалось: является лояльность целью или инструментом? Впрочем, тут требуется ответ на более общий вопрос: для его существует бизнес?

Интересен был разговор спикера и зала о том, чего можно и нельзя ждать / требовать от оператора. Сколько стоит найм оператора, в среднем по стране? Да очень бюджетно: от 20 тыс. рублей в месяц, и это уже определяет уровень компетенции - минимальный за такую сумму, очевидно. Неспособность бюджетного оператора вести самостоятельный разговор очевидна, и она приводит к созданию жесткого скрипта. Обойти ограничения можно, внедряя высокие уровни автоматизации, т. н. «динамический скрипт записи», который предполагает интерактив, где каждый ответ клиента ведет оператора по ветвлению беседы в новое окно, с новым блоком текста и адаптивным выбором ответа.

Бурное обсуждение в зале: стоит ли идти на автоматизацию и снижать компетенцию оператора – или стоит платить больше и нанимать профи? Впрочем, не менее горячо обсуждали контроль процедуры записи. Техцентр теряет огромные деньги из-за отказа от визита клиентов, которые не дозвонились, не получили полноценный ответ, не были мотивированы к визиту.